南京地方税务局纳税服务局自2010年12月29日承办市政府热线“12345”转办工作以来，始终以纳税人需求为出发点，以纳税人满意为目标，认真倾听纳税人心声，维护纳税人权益，切实做好纳税人投诉维权服务工作。截至2011年11月25日，该局共受理政府热线转办事项563件，已办结554件，无一件工单超期。在“12345”通报的派单数100件以上的30家部门中，南京地税纳服局综合满意率为90%，在南京地税系统中排名第三。

南京地税纳税服务局自从对接“12345”呼叫热线后，便制定了《纳税人投诉举报建议事项处理规程》，设置了专人专岗负责处理群众诉求，建立了纳税人举报、投诉的快速响应及协调处理机制，通过严密的工作和考核制度，明确各环节工作流程和职责，确保纳税人的各项诉求能够及时解决。

实际工作中，南京地税纳税服务局不仅认真处理“12345”转办工单，办结后还注意收集整理每一条纳税人意见和建议，建立纳税人需求库，分类管理，有针对性加以分析，不断优化纳税服务、减轻纳税人负担，如提供的涉税事项“同城通办”、“免填单”、预约服务、“纳税人之家”维权平台等，大大提高办税效率，充分保障纳税人的合法权益。 同时，该局受理的工单均在第一时间与诉求人联系，核实情况，转办相关部门处理，并将处理情况及时反馈给纳税人，征求其对处理结果的满意度，做到“维权全方位，服务零距离，事事有回音，件件有落实”。

南京地税纳税服务局每月对“12345”政风热线工单的办理情况都有通报，每季有典型案例分析，每半年有投诉分析。通过满意率的通报促进各部门纳税服务意识的提升，以投诉分析报告掌握近期纳税人关注的焦点和需求，通过“纳税人学校”、“网送税法”、“发啦短信平台”等多种方式有针对性地开展税法宣传辅导。